Éléments de réassurance :
13 piliers pour votre site web
« Ambre, j’ai trouvé une super opportunité ! Regarde ça… Devenez le pro de WordPress pour 0 € ! C’est une offre en or, tu ne trouves pas ? Il suffit de payer 6700 €, et le CPF remboursera le tout une fois la formation achevée. Comme ça, je pourrai vendre mes graines sur un site génial ! »
Une fois de plus, l’enthousiasme d’Alfred m’a amusée. Pourtant, ça ne m’a pas inspirée du tout. D’une part, parce que le CPF est plafonné à hauteur de 5 000 €. Mais ce n’est pas tout ! En jetant un œil au site internet en question, je n’y ai découvert ni CGV, ni témoignages de clients, ni adresse, ni SIREN… Un peu trop de facteurs manquants pour donner envie d’aller plus loin !
Ces éléments de réassurance sont donc essentiels sur tout site web, que ce soit une vitrine ou un site de e-commerce. C’est même un des premiers éléments sur lesquels travaillera un consultant en marketing digital ! Car si vous espérez convertir vos prospects en clients véritables, de jolies fiches produits ne suffiront pas. Une chose est sûre : s’ils ne se sentent pas en confiance, ils préfèreront se tourner vers la concurrence.
Les éléments de réassurance : qu’est-ce que c’est ?
En deux mots, ce sont les éléments qui convaincront vos prospects qu’ils peuvent acheter vos produits, en toute sécurité. Voici quelques bonnes raisons d’y recourir.
Une occasion de faire bonne impression…
Lorsque nous pénétrons sur un site web, un ensemble de données nous permettent de nous y sentir en confiance… Ou non ! Vous en conviendrez : si la connexion n’est pas sécurisée, qu’aucun avis client n’est affiché, que vos CGV ne sont pas en ligne et que vous n’offrez aucun détail quant aux manières de vous contacter, vos prospects peuvent douter de vous… Et de votre professionnalisme !
C’est le meilleur moyen de les perdre, au départ de l’entonnoir de conversion.
Rassurer, alors qu’une arnaque sur deux a lieu sur la Toile…
Les éléments de réassurance sont d’autant plus importants que la population est sensible à l’escroquerie en ligne. Selon une note de l’Observatoire National de la Délinquance datant de 2020, près d’une arnaque sur deux avait lieu sur Internet entre 2017 et 2018. Les faussaires peuvent alors se faire passer pour une entreprise, pour vendre des biens ou des services… Qui n’arriveront bien sûr jamais ! Le plus souvent, ils s’engouffrent dans des niches en lien avec la demande. Formations financées par le CPF, pellets à moitié prix alors que les tarifs nationaux flambent, assurances vie compétitives… Ils tentent de vous amadouer avec des offres attractives, pour porter directement atteinte à votre portefeuille.
Dans ce contexte, vous devez pouvoir vous démarquer. Pour rassurer vos prospects, leur garantir votre professionnalisme, les charmer et leur donner un sentiment de sécurité, les éléments de réassurance sont essentiels. Voici les 13 qui, selon moi, sont les plus importants.
13 éléments de réassurance fondamentaux
1. Un site sécurisé, se distinguant par l’indication HTTPS
Le cadenas est la première chose que j’ai tendance à remarquer, lorsque je consulte un site internet. Cela me permet de savoir que je fais face à un professionnel ayant à cœur la sécurité de ses données… et celle de ses clients ! Plus concrètement, un certificat SSL permet :
- De maximiser l’accessibilité de votre site ;
- D’améliorer votre positionnement sur la SERP ;
- De rassurer votre prospect ;
- D’encourager la conversion.
Google Chrome, par exemple, incite la migration vers HTTPS en spécifiant, le cas échéant, que le site n’est pas sécurisé. Et vous vous en doutez, cela dissuade bien des internautes ! Parmi les éléments de réassurance, j’aurais donc tendance à le placer sur le podium de tête.
2. Un contenu propre, élément de réassurance incontournable
Pour séduire votre cible, vous devez rédiger un contenu irréprochable. En effet, les fautes d’orthographe nuisent à votre crédibilité, freinant votre audience dans son adhésion à votre message. Un sondage d’OpinionWay pour Mon coach Bescherelle (étude réalisée du 7 au 14 janvier 2019 selon la méthode des quotas, auprès d’un échantillon de 205 responsables RH d’entreprises françaises privées ou publiques d’au moins 50 salariés) est d’ailleurs formel : pour 92 % interrogés, des lacunes dans ce domaine peuvent avoir des répercussions négatives sur l’image de leur société.
Pour apparaître comme fiable, n’hésitez pas à peaufiner vos textes ! Bien sûr, un rédacteur web SEO, à Lyon ou ailleurs, pourra vous y aider…
3. Un site rapide et fluide
Un site internet lent à charger, affichant des interfaces brouillon, ne met pas vraiment le consommateur en confiance. Et cela se traduit par des chiffres très clairs : selon notre ami Google lui-même, 53 % des mobinautes quitteront une page qui met plus de 3 secondes à se charger entièrement. N’hésitez donc pas à optimiser la vitesse de votre site web ! Pour ce faire, vous disposez de différents leviers et outils, à l’image de Google PageSpeed Insights !
De même, gardez le responsive design à l’esprit. Si vos pages web ne s’affichent pas correctement sur les tablettes et téléphones, vous perdrez pas mal de trafic. Le but ? Offrir à l’internaute une expérience utilisateur haut de gamme, qui ne fera que renforcer votre crédibilité…
4. Une charte graphique harmonieuse, rendant votre site accueillant
Vous vous en doutez : ce n’est pas parce que vous n’êtes pas un graphiste hors pair que l’on vous associera à une marque peu fiable… Toutefois, plus vous travaillerez votre image, plus vos visiteurs se sentiront bien sur votre site, plus ils auront d’affection envers vous et plus ils auront envie d’acheter. C’est assez logique ! Si vous semblez être une marque moderne, dynamique et fiable, cela laisse présager de belles perspectives…
Créez donc un univers digital à votre image et un parcours utilisateur agréable !
5. Des CGV visibles et complètes
Les conditions générales de vente sont cruciales sur votre site web, non seulement parce qu’elles sont obligatoires, mais aussi parce qu’elles donnent un ensemble d’informations à vos prospects. S’ils ont un doute quant à l’existence de votre marque, ils y trouveront effectivement votre adresse et votre numéro de SIREN, prouvant que votre entreprise est réelle.
De même, c’est au sein de vos CGV qu’ils pourront en apprendre plus sur vos politiques. Modalités de paiement et de retour, mentions légales, hébergement web, sécurité des transactions, protection des données… Tout est là pour poser un cadre juridique à vos échanges et protéger vos clients.
Autant dire qu’un site internet sans CGV est à fuir, sans même se poser de questions.
6. La preuve sociale, un puissant élément de réassurance
Les avis de vos clients constituent un élément de réassurance de taille ! En les découvrant, vos prospects se feront une idée de votre professionnalisme. Qu’ils prennent la forme de témoignages vidéo, de commentaires, de notes ou encore de logos des entreprises avec lesquelles vous avez collaboré, c’est un argument extrêmement convaincant.
Bien sûr, dans ce domaine, les fausses pratiques sont monnaie courante. Il est inutile de vous dire qu’il faut proscrire l’achat d’évaluations, la rédaction de commentaires mensongers ou la suppression des notes négatives… Vous avez l’obligation d’informer votre consommateur avec justesse et transparence !
Pour lever toute forme de doute, les avis vérifiés sont une très bonne option.
7. L’insertion de vos informations de contact
Parmi les éléments de réassurance constituant les piliers de votre conception web, vos coordonnées sont essentielles. D’une part, cela prouve que votre société est bien réelle. D’autre part, elles vous rendent accessible auprès de vos prospects. Ils savent alors qu’ils pourront vous téléphoner en cas de besoin, vous écrire ou se rendre directement dans vos locaux.
Vous souhaitez aller plus loin ? N’hésitez pas à mettre en place un système de chat, afin d’échanger de manière réactive avec vos eux !
8. Une page à propos qui vous ressemble
Vous souhaitez établir un lien de votre proximité auprès de vos visiteurs ? Vous voulez susciter l’enthousiasme et créer un sentiment d’adhésion chez eux ? Dans ce cas, vous ne devez pas être un simple prestataire parmi tant d’autres. Profitez de votre page « à propos » pour communiquer sur vous.
- Quelle est votre histoire ?
- Qu’est-ce qui fait votre raison d’être ?
- Quelles sont vos valeurs ?
Faites preuve d’authenticité et de transparence, pour faire de cette page un de vos plus puissants éléments de réassurance !
9. Les normes, certifications et labels de confiance
Les labels et certifications permettent à votre audience de s’attendre à un certain niveau de qualité, qu’elle concerne des prestations ou des biens. Nous en retrouvons un grand nombre, tels que les labels :
- Oeko-Tex, pour le domaine des textiles, garantissant une conception sans composant nocif ;
- Vegan Society, assurant l’absence de composant d’origine animale ;
- Bio équitable, impliquant l’absence de pesticides et le commerce à un prix juste ;
- Bee Friendly, pour des pratiques respectueuses des abeilles ;
- Origine France Garantie, certifiant que plus de la moitié du produit est conçu dans l’Hexagone ;
- RGE, ou Reconnu Garant de l’Environnement, applicable aux artisans ;
- PEFC, témoignant de l’usage de bois ou de papier responsable ;
- Cosmébio, appliqué aux cosmétiques respectueux des animaux et de l’environnement ;
- Qualibat, rassurant aussi bien pour les assurances que pour les clients des artisans ;
- Label Rouge, attestant d’un haut niveau de qualité…
La liste est longue et je pourrais y passer des heures. Dans tous les cas, si vous tombez sur ces logos lors de votre prospection, vous serez sans doute plus confiant dans le professionnalisme et les valeurs de votre interlocuteur.
Vous êtes un prestataire de services ? Dans ce cas, si la page « à propos » se prête bien à l’affichage de votre expérience, vous pourrez également y spécifier les diplômes que vous avez obtenus, les formations que vous avez suivies et les certifications qui vous rendent unique ! Ces éléments de réassurance sont vraiment judicieux : ne les sous-estimez surtout pas…
10. Présentation des moyens de livraison et des retours
Dans un premier temps, vous devrez bien sûr garantir à votre prospect que votre système de paiement est sécurisé, sans oublier de spécifier les options de financement dont il dispose ainsi que le montant des frais de port. Mais ce n’est pas tout. Si vous voulez qu’il saute le pas sereinement, les modalités de retour et de remboursement doivent également être claires. Qu’il achète des chaussures, un vêtement, un jouet pour son neveu ou un appareil électroménager, il souhaitera pouvoir le renvoyer en cas de déception.
Mon conseil, pour renforcer cet élément de réassurance ? Simplifiez au maximum le processus de retour.
11. La FAQ, élément de réassurance ingénieux
Pour démontrer efficacement votre professionnalisme, étoffer votre FAQ est extrêmement efficace. Vous pourrez répondre aux questions fréquentes de votre audience, qu’elles concernent la nature de vos prestations, les façons d’utiliser vos produits, leurs caractéristiques, les délais de livraison, les méthodes de retour ou encore les outils que vous utilisez. Mettez-vous dans la peau de votre cible, pour ne rien oublier !
Mais ce n’est pas tout ! La Foire À Questions est aussi intéressante, dans la mesure où elle limitera les appels en provenance de vos prospects. Dites-vous bien que, si l’un d’entre eux vous a déjà posé une question, il se peut que d’autres se la posent également. Vos indications, outre le fait de témoigner l’intérêt que vous portez à votre audience, sont donc aussi stratégiques pour l’informer efficacement !
12. Une garantie de satisfaction, incitant à se lancer
La garantie de satisfaction, ou célèbre mention « satisfait ou remboursé », a de quoi mettre l’eau à la bouche. Si vous recherchez l’élément de réassurance qui convaincra vos prospects d’acheter, vous l’avez sous les yeux. Qu’a-t-il de si puissant ? Si l’acheteur n’est pas convaincu, il dispose d’un délai bien précis pour retourner sa commande, sans même avoir à se justifier.
Il sait donc qu’il n’a rien à perdre en effectuant sa transaction ! Soit il est comblé par votre article ou prestation, soit il récupère sa mise. Que ce soit dans le cadre d’une thérapie, d’un programme minceur, du test d’un appareil quelconque ou de la dégustation d’un produit alimentaire, les possibilités sont nombreuses.
13. Un ton juste, sans trop de superlatifs
En tombant sur des sites indiquant « meilleur aspirateur de tous les temps », « fioul le moins cher du marché », « perdez 30 kilos en une semaine » ou « comment devenir millionnaire sur Internet », je n’ai qu’une envie… FUIR ! Et la raison est très simple : ces affirmations commerciales me font peur. Elles laissent le doute s’insinuer quant à la crédibilité des vendeurs. Je préfère largement un prestataire modeste doté d’une clientèle élogieuse, qu’un concurrent qui promet la lune sans aucune légitimité…
L’usage du ton juste, incitant à l’action en douceur, est un des éléments de réassurance les plus importants à mes yeux.
Vous savez maintenant sur quels éléments de réassurance miser, afin de créer un site web accueillant pour vos prospects. Travaillez votre image de marque, affichez les témoignages de vos collaborateurs, soyez authentique et transparent : vous convertirez alors plus facilement !
